Wirtualna Przychodnia PZU ZDROWIE została doceniona przez Kapitułę Nagrody Zaufania Złoty OTIS 2020 za wprowadzenie na masową skalę telemedycyny praktycznej. Z Anną Janiczek, prezes PZU Zdrowie i Anetą Sobczyńską, kierownik Zespołu Kanałów Zdalnych, rozmawiają Paweł Kruś i Katarzyna Pinkosz.
Początkowo wydawało się, że teleporady i telemedycyna będą jednymi z największych sukcesów czasów epidemii COVID-19. Pacjenci jednak coraz częściej na nie narzekają. A jak system teleporad sprawdza się w Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie?
Stawiamy na jakość. Celem wizyty telemedycznej nie jest zastąpienie wizyt stacjonarnych, lecz ich uzupełnieniem, wygodną alternatywą, jeśli sytuacja nie wymaga fizycznej obecności pacjenta w placówce. Aby omówić rutynowe badania czy przedłużyć receptę na leki przyjmowane na stałe wystarczy rozmowa przez telefon lub wideoczat. Żeby proces porady medycznej był w pełni zdalnej uruchomialiśmy dodatkową funkcjonalność związaną z zamawianiem leków. System Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie jest zintegrowany z 2 tysiącami aptek. Na portalu pacjent może wybrać aptekę blisko domu, widzi też, ile będą kosztowały leki. Kiedy zamówienie jest gotowe, otrzymuje SMS z informacją o możliwości odbioru.
Ten system świetnie sprawdził się już na początku epidemii COVID-19, ponieważ bez wychodzenia z domu pacjent może zamówić lek do konkretnej apteki. To bardzo ważne, bo przecież wiele osób cierpi z powodu chorób przewlekłych. Nie muszą szukać leku w kilku aptekach i narażać się na dodatkowy kontakt z osobami chorymi, może on na nich poczekać w wybranej przez nich lokalizacji.
Skoro jest możliwa wizyta stacjonarna u lekarza, to oznacza, że Wirtualna Przychodnia PZU Zdrowie nie jest tylko przychodnią wirtualną?
Stacjonarne wizyty są u nas zawsze dostępne. Telemedyczna forma wizyt jest dodatkowym udogodnieniem. Dzięki temu, że mamy wspólny system informatyczny, całą dokumentację pacjenta widzi zarówno lekarz w placówce, jak i w Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie. Traktujemy ją jako element procesu terapii, a nie jako zastąpienie leczenia stacjonarnego. W wielu przypadkach pacjentowi wystarcza kontakt z lekarzem przez telefon, np. w celu omówienia wyników badań. Podobnie np. w przypadku wizyty dermatologicznej pacjent może załączyć zdjęcia, a lekarz je obejrzy przed telewizytą. Nasze teleporady sprawdziły się dlatego, że stosujemy je wtedy, gdy faktycznie wystarczają dla danego przypadku medycznego ? z reguły są to standardowe sprawy, takie jak kontynuacja leczenia czy sezonowa infekcja.
Zwracamy też pacjentom uwagę na leczenie innych chorób, na konieczność skonsultowania się z onkologiem, kardiologiem, jeśli to konieczne. Przypominamy, żeby nie zaniedbywali leczenia, nie ignorowali pierwszych symptomów pojawiających się chorób. Telemedycyna może być dla wielu osób pierwszym krokiem do podjęcia działań profilaktycznych. Czasem konieczność uzyskania skierowania na badania, czy powtórnej wizyty w celu omówienia wyników osłabia motywację pacjenta do rozpoczęcia lub kontynuacji leczenia. W pandemii ten problem jeszcze się nasila, dlatego chcemy mu przeciwdziałać.
FOT. TOMASZ ADAMASZEK
FOT. TOMASZ ADAMASZEK FOT. TOMASZ ADAMASZEK
Czy pacjenci są zadowoleni z wizyt w Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie?
Lekarz przyjmuje maksymalnie 5 pacjentów w ciągu godziny. Jest to oczywiście orientacyjny czas, ponieważ lekarz zawsze poświęca pacjentowi potrzebną ilość czasu, w zależności od danego przypadku medycznego. Na możliwość obsługi większej ilości pacjentów względem wizyt stacjonarnych wpływa fakt, że pomiędzy nimi nie trzeba dezynfekować gabinetu, a wszystkie zalecenia i dokumentacja procesowane są w systemach. Lekarz nie przetwarza żadnej papierowej dokumentacji.
Pytamy pacjentów w ankietach, czy są zadowoleni z telewizyt; aż 90 proc. odpowiada twierdząco. Przewidujemy utrzymanie się zapotrzebowania na usługi zdalne, dlatego tworzymy własne centrum telemedyczne, do którego prowadzimy cały czas rekrutację. Jednocześnie ubolewamy nad tym, co często można przeczytać w internecie na temat telewizyt i telemedycyny. Za mało uwypukla się jej korzyści, zarówno dla pacjenta, jak i dla lekarza, a także dla placówek medycznych. Możemy więcej uwagi poświęcić najbardziej potrzebującym osobom, a dzięki telemedycynie załatwić prostsze sprawy, jak choćby receptę, skierowanie, zwolnienie, omówić z pacjentem wyniki badań.
Lekarze są szkoleni, w jaki sposób mają prowadzić teleporadę?
Szkolimy lekarzy, mamy też dla nich dodatkowe wsparcie. Zespół jakości obsługi oraz zespół kanałów zdalnych opracowują jednolite standardy teleporad, aby pacjenci byli obsługiwani na takim samym poziomie, jak w placówce.
Warto podkreślić, że w Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie mamy też zespół świetnych psychologów. Psycholog, który konsultuje pacjentów poprzez teleporadę, musi mieć specyficzne kwalifikacje. Wielu z nich wcześniej pracowało np. w telefonach zaufania, Niebieskiej Linii, są przeszkoleni, by przez telefon pomagali pacjentom. To szczególnie wymagająca forma świadczenia pomocy psychologicznej. Dzięki naszej kadrze psychologicznej mogliśmy także wesprzeć publiczną służbę zdrowia w trudnym czasie pandemii. Uruchomiliśmy porady psychologicznie bezpłatne dla wszystkich, którzy byli na linii frontu: lekarzy, pielęgniarek, diagnostów laboratoryjnych i innych. Nasi psychologowie wspierali też infolinię NFZ.
Konsultacja psychologiczna trwa dłużej niż lekarska ? pacjent ma do wykorzystania całą godzinę, tak jak podczas sesji w gabinecie terapeutycznym.
Czy wiele osób korzystało z wirtualnych porad psychologicznych?
Wiosną zainteresowanie było bardzo duże, latem zmalało, najpewniej ze względu na poluzowanie obostrzeń, możliwość wyjazdów i ogólnie lepszą sytuację pandemiczną. Obecnie znów widzimy duży wzrost zainteresowania, który typowo obserwujemy w okresie jesienno-zimowym, a obecna sytuacja dodatkowo wpływa negatywnie na kondycję psychiczną niektórych osób.
Jakie są plany na rozwój Wirtualnej Przychodni PZU Zdrowie?
Platforma medyczna została uruchomiona we wrześniu ubiegłego roku; większość to były wizyty internistyczne i pediatryczne. Obecnie sytuacja się odwróciła i większość to wizyty specjalistyczne.
Staramy się zwiększyć liczbę specjalistów. Obecnie zapewniamy konsultacje lekarzy z 16 specjalizacji, jednak widzimy, że potrzeby są większe.
Jak dajecie sobie radę z niedoborami kadr?
W obecnej sytuacji to jeszcze większe wyzwanie niż zazwyczaj, ponieważ wielu lekarzy przebywa na kwarantannie, w izolacji. Mimo wszystko jednak telemedycyna się sprawdza: otrzymaliśmy w zeszłym tygodniu informację, że lekarz na kwarantannie nie może konsultować. Początkowo wielu lekarzy sceptycznie podchodziło do telewizyt, obecnie się do nich przekonali, ponieważ widzą w nich także usprawnienie własnej pracy. Niektórzy profesorowie konsultują pacjentów z całej Polski, a pacjenci nie muszą przyjeżdżać setek kilometrów, by pokazać wynik badania USG.
Jeśli chodzi o plany, to chcemy też poszerzyć możliwość konsultacji o formę wideokonsultacji. Stawiamy również na technologie: chcemy stworzyć możliwość odczytu zdalnych pomiarów. Testujemy różne urządzenia wspomagające diagnostykę np. elektroniczny stetoskop zintegrowany z algorytmem weryfikującym anomalia. Myślimy też o zdalnej rehabilitacji. Inwestujemy w technologie, by poprawić leczenie pacjenta w domu.
Innym sposobem na wykorzystanie telemedycyny w obecnej sytuacji jest infolinia telemedyczna dla pacjentów z COVID-19. Nasi eksperci, w tym psychologowie, wspierają infolinię NFZ. Dla pacjentów, którzy przechodzą chorobę w domu taki kontakt ze specjalistą jest niezwykle ważny.
Czy planujecie działania profilaktyczne w ramach Wirtualnej Przychodni i PZU Zdrowie?
Na razie duża część naszych sił jest skierowana na leczenie pacjentów z COVID-19 oraz z chorobami przewlekłymi, którzy nie mogą pozostać bez leczenia. Nie zapominamy jednak o profilaktyce, apelujemy do naszych pacjentów, aby nie zaniedbywali tych badań i robimy wszystko, aby nasze centra medyczne były cały czas otwarte i umożliwiały bezpieczną diagnostykę. Ma to ogromne znaczenie zwłaszcza teraz, gdy mówi się wiele o COVID-19, a tak niewiele o innych chorobach. Chcemy stworzyć dla naszych pacjentów wszelkie warunki do tego, aby mogli zadbać o swoje zdrowie, bez względu na okoliczności.